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Principales métricas en Contabilidad de la Innovación: Flujos de Cliente

tiendas / January 14, 2018

El objetivo fundamental al aplicar la metodología Lean Startup es aprender. El aprendizaje extraído durante los primeros pasos de una aventura empresarial es clave porque permite realizar los ajustes necesarios en el negocio para avanzar en la buena dirección. Por supuesto, no podemos olvidar la gran preocupación de todo buen empresario: generar ingresos. Aprender no paga las facturas ni las nóminas.

Como siempre defendemos en este blog, la innovación no es exclusiva de las startups. Al innovar cualquier empresario arriesga, y ese riesgo es el que justifica la importancia del aprendizaje. Incluso si la jugada sale bien y el mercado responde a esa innovación, es importante saber extraer las lecciones aprendidas de esa experiencia.

En el ciclo de Lean Startup (Crear-Medir-Aprender) vemos como para aprender tenemos antes que medir. Para eso sirve la contabilidad de la innovación, para medir el comportamiento de aquellos aspectos del negocio que hemos modificado respecto a lo ya existente con la esperanza de obtener una ventaja estratégica. La parte más complicada en contabilidad de la innovación es elegir bien las métricas que utilizaremos para validar las hipótesis en base a las cuales hemos innovado. Una de las principales métricas en esta metodología son los Flujos de Cliente o Customer Flows

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Los Flujos de cliente es un tipo de métrica muy utilizada en general en analítica web y representa el ciclo por el que el cliente pasa a través de nuestra empresa, su interacción con nuestro producto o servicio. A través de este ciclo podremos conocer cuánta gente llega a nosotros, cuánta gente se interesa por nuestra oferta de producto/servicio y cuánta gente compra algo. Para conseguir un mejor análisis posterior de las cantidades éstas siempre se deben expresar en términos porcentuales.  Veamos un ejemplo.

Una tienda online de vinos ha realizado importantes cambios en su sitio web, tanto estéticos como estructurales. El empresario no quiere leer sólo las cifras de ventas (contabilidad financiera) sino que quiere conocer también si ha tomado buenas decisiones a la hora de innovar. No obstante, es posible que las ventas sigan siendo buenas pero los cambios a la larga supongan una merma del negocio (o viceversa). Para ello establece las siguientes métricas: vistantes a la web, búsquedas de algún artículo, compras. En el último mes observa que:

–          Visitantes: 60.000  (100%)

–          Búsquedas de algún producto: 15.000 (25%)

–          Visitantes que acaban comprando: 3.000 (5%)

Si antes ya venía llevando una contabilidad de la innovación adecuada, podrá comparar estos porcentajes con los de la web antigua y sacar sus propias conclusiones estratégicas (aprender).

Podremos pensar que todo esto está reservado a empresas que trabajan por internet. Para nada. La única diferencia es que las nuevas tecnologías permiten contabilizar más fácilmente, pero se puede aplicar también en una tienda offline. Imaginemos una tienda tradicional, cuyo dueño ha querido innovar en cuanto a decoración, disposición de los productos, uniformes,… Podría establecer las mismas métricas y obtener este informe mensual:

–          Visitantes (entran en la tienda): 500  (100%)

–          Búsquedas (preguntan por un vino o miran la estantería): 125 (25%)

–          Visitantes que acaban comprando: 25 (5%)

Ambos empresarios podrán interpretar los resultados de su innovación. Podrán comprobar el efecto que ésta ha tenido sobre su negocio y obtener un valioso aprendizaje basado en la experiencia.

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