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Cómo aplicar Lean Startup en despachos de abogados

tiendas / January 14, 2018

Uno de los ejes de las metodologías Lean (Customer Development y Lean Startup) es el concepto “Customer-Centric”. En el lienzo Canvas de Modelo de Negocio todo gira en torno a la propuesta de valor para el cliente: los problemas y necesidades que se resuelven, los beneficios que nuestro producto o servicio le aportan. Customer Development es una guía para construir una empresa desde la posición del cliente y Lean Startup incorpora métodos científicos para validar aquello que pensamos el cliente quiere-necesita.

Todo abogado o asesor debe colocar al cliente en el centro de su modelo de negocio. Esto puede sonar obvio. De hecho, la mayoría de eslóganes de las marcas incluyen expresiones como “al servicio de nuestros clientes”, “nuestros clientes como principal prioridad”, etc… Está claro que los profesionales se deben a sus clientes, pero se trata de ir un paso más allá.

Los servicios se prestan con un cliente como destinatario. Sin embargo, en muchas ocasiones el cliente es una figura pasiva que tiene por encima procedimientos y conocimientos técnicos. El cliente delega totalmente en el profesional para que le resuelva el problema y le “entregue” el resultado final. Es en este momento donde hay que colocar al cliente en una posición activa, cambiando la forma en que se le escucha.

Un resultado final de nuestros servicios son los informes o dictámenes. Me he encontrado en muchas ocasiones informes extensos, que se esfuerzan en combinar rigor técnico y lenguaje sencillo para el cliente, pero que dan vueltas alrededor del problema planteado sin entrar plenamente a resolver la cuestión que preocupa al empresario (cliente). En esos casos (no quiero generalizar) el proceso más o menos viene a ser así:

CLIENTE cuenta el problema y aporta documentación y datos.

PROFESIONAL interpreta el problema y lo encaja, incorporando la mayoría de matices del caso

PROFESIONAL trabaja durante un tiempo en el estudio del problema y elaboración del informe con la solución

CLIENTE recibe el resultado-conclusión, en el momento le ayuda pero a medio plazo vuelve a quedarse perdido

El informe se ha elaborado desde la perspectiva del profesional y teniendo en cuenta las circunstancias del cliente. Pero habrá dejado de lado algunos matices que el cliente no habrá puesto sobre la mesa. Por supuesto el profesional quiere satisfacer y ayudar al cliente todo lo posible; también es indudable su esfuerzo en entender y ponerse en la piel del cliente. Pero no es suficiente.

Por ello, las técnicas de Lean Startup pueden ser útiles en estos casos. En Lean una herramienta clave es el Producto Mínimo Viable (PMV), una entrega rápida al cliente para recoger feedback en cuanto al producto/servicio o sobre el problema/solución. Gracias al feedback obtenido sobre el PMV podremos ir haciendo ajustes progresivos para afinar nuestra aportación. Es fundamental entregar en ciclos lo más cortos posibles para reducir el derroche de tiempo empleado en soluciones que no son suficientes para el cliente. En el ejemplo de los dictámenes profesionales, la idea es ir entregando borradores como plataforma con la que investigar más a fondo en cuanto al problema real. Recoger feedback del cliente continuamente, no solo en la etapa inicial del encargo profesional, a través del PMV y sus continuas iteraciones, siempre en ciclos cortos para evitar desarrollar una solución que no esté del todo alienada con el problema. Ir adaptando sobre la marcha nuestra intervención a las preocupaciones reales del cliente.

Utilizando otro ejemplo: en un lanzamiento de un cohete, un milímetro desajustado puede suponer kilómetros de desviación en la trayectoria.

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